quản trị nguồn nhân lực trong du lịch

Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong du lịch bao gồm các nội dung cơ bản sau: (i) Cơ chế đãi ngộ: Nếu một tổ chức có đãi ngộ tốt, vì lợi ích của đa số người lao động thì sẽ thu hút được rất nhiều nguồn nhân lực, người lao động sẽ làm việc hết mình hơn, tập trung hơn và hợp tác với công ty lâu dài hơn. Với những nhà quản trị coi nguồn nhân lực là nguồn tài nguyên vô giá, họ sẽ đối xử theo cách tôn trọng nhân viên, luôn nghĩ ra các biện pháp khích lệ nhân viên. Với những nhà quản trị coi nguồn nhân lực không khác gì những nguồn lực khác, doanh nghiệp đó vẫn có thể tồn tại nhưng không đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Những hạn chế của nguồn nhân lực. GD&TĐ - Mặc dù Việt Nam đang có rất nhiều lợi thế về nguồn nhân lực do đang ở trong thời kỳ dân số vàng, tuy nhiên, nguồn nhân lực Việt Nam cũng có nhiều hạn chế. Một nghiên cứu của Viện Nghiên cứu phát triển Thái Lan (TDRI) năm Được biết, hầu hết các Trung tâm Y tế tuyến huyện, thị xã, thành phố tại Quảng Ngãi đều rơi vào tình trạng thiếu thuốc. Nguyên nhân chính là do thiếu kinh phí để mua sắm và chậm chi trả bảo hiểm y tế. Theo thống kê, số tiền Bảo hiểm y tế chưa thanh toán cho các Quan trọng hơn nữa, cho dù bạn cần xử lý các con số cho các dự án cá nhân hay cho các mục đích tổ chức như bán hàng, hàng tồn kho, nguồn nhân lực thì việc biết cách hiểu về dữ liệu thật sự rất cần thiết đấy! 👇 Xem chi tiết tại phần cmt phía dưới materi tik kelas 3 sd semester 1. Dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngành Du lịch, trong đó có nguồn nhân lực. Sự hao hụt về mặt nhân sự do số lượng lao động không nhỏ phải nghỉ việc hoặc chuyển nghề đã buộc các đơn vị phải có sự chuyển đổi mạnh mẽ cả về tư duy và phương pháp quản lý để giải quyết vấn đề này. Nhân lực lĩnh vực du lịch hao hụt Theo Hội đồng Tư vấn du lịch Việt Nam, nước ta có khoảng 4,9 triệu lao động làm việc trong lĩnh vực du lịch, chưa kể lực lượng lao động ở những mảng công việc có liên quan. Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, số lượng nhân viên nghỉ việc tại các công ty du lịch ngày một tăng. Qua khảo sát của Hội đồng Tư vấn du lịch Việt Nam, có tới 18% số doanh nghiệp đã phải cho toàn bộ nhân viên nghỉ việc; 48% doanh nghiệp cho từ 50-80% nhân viên nghỉ việc; 75% doanh nghiệp có các hình thức hỗ trợ tài chính khác nhau đối với lao động bị mất việc làm. Sở Du lịch Hà Nội cũng cho biết, số lao động tạm thời nghỉ việc, chấm dứt hợp đồng lao động tại các doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển chiếm khoảng 50-90%. Anh Nguyễn Khắc Tiệp, một hướng dẫn viên khách inbound khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và outbound khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài phải chuyển sang nghề lái xe Grab từ nhiều tháng nay để kiếm sống, do công việc hướng dẫn viên quốc tế gần như không có. “Rất nhiều hướng dẫn viên đã phải chuyển nghề để vượt qua giai đoạn khó khăn này. Có người làm lái xe công nghệ, không ít người thử sức trong lĩnh vực tư vấn bất động sản, bảo hiểm, bán hàng trực tuyến trên mạng...”, anh Tiệp cho biết. Chia sẻ về vấn đề nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch bị hao hụt, Giám đốc khách sạn Grand Vista Bùi Thanh Tùng cho biết, nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội “mất” khoảng 20-30% tổng số nhân viên hoặc bị buộc phải cho nhân viên nghỉ việc, vì kinh doanh không hiệu quả. Không ít khách sạn vừa và nhỏ trong khu phố cổ Hà Nội đã cho hầu hết nhân viên nghỉ việc. Trong khi đó, ở góc độ lữ hành, Giám đốc Công ty Flamingo Redtours Nguyễn Công Hoan cho hay, kể từ khi xuất hiện dịch Covid-19, nhân sự của công ty đã giảm 25%; một số người được điều chuyển sang làm ở bộ phận khác. Còn theo Giám đốc Công ty Lữ hành Hanoitourist Phùng Quang Thắng, mặc dù công ty không bị khủng hoảng về nhân sự, nhưng để đối phó với tác động của dịch Covid-19, doanh nghiệp phải chuyển đổi, sắp xếp lại nhiều vị trí cho phù hợp, như bộ phận xây dựng sản phẩm tour quốc tế chuyển sang làm tour nội địa, người bán hàng chuyển sang điều hành tour… “Đây là giai đoạn rất khó khăn của ngành Du lịch. Hao hụt nhân lực là thực trạng chung của các đơn vị, đòi hỏi tất cả phải thay đổi chiến lược quản lý, kinh doanh cho phù hợp với tình hình thực tế”, ông Phùng Quang Thắng nói. Tham gia liên kết đào tạo nguồn nhân lực đang là hướng đi của nhiều doanh nghiệp du lịch. Trong ảnh Hướng dẫn viên du lịch giới thiệu Di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám cho khách. “Phép thử” để thay đổi Nhận định về những thay đổi của ngành Du lịch trước sự hao hụt nguồn nhân lực, Phó Chủ tịch Thường trực Hiệp hội Du lịch Việt Nam Vũ Thế Bình cho rằng, dịch Covid-19 là “phép thử” để các doanh nghiệp du lịch chú tâm tìm cách thay đổi nếu muốn tồn tại và phát triển. “Các đơn vị cần có sự chuyển đổi mạnh mẽ hơn về phương thức quản lý, kinh doanh cũng như điều hành. Đây cũng là cơ hội để các đơn vị “xốc” lại bộ máy, đánh giá, sàng lọc nhân viên, tổ chức tập huấn, đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hướng tới sự phát triển bền vững”, ông Vũ Thế Bình nói. Đồng tình với quan điểm trên, Giám đốc Công ty Lữ hành Hanoitourist Phùng Quang Thắng cho biết, sự thiếu hụt về nhân sự là cơ hội để các đơn vị làm mới mình bằng cách đẩy mạnh việc chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ trong quản lý, điều hành, bán sản phẩm, quảng bá du lịch, qua đó nâng cao hiệu suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trước đòi hỏi cấp bách của việc bổ sung nhân lực, nâng cao chất lượng, hiệu quả nguồn nhân lực hiện có, một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội đã “bắt tay” với các trường đại học có chuyên ngành du lịch để hợp tác đào tạo, tìm nguồn cung cấp nhân lực mới. Một số công ty lữ hành uy tín, như VietSense, AZA, Ascend travel… đã liên kết tổ chức các buổi huấn luyện cho nhân viên và sinh viên học chuyên ngành du lịch. Theo Giám đốc Công ty Du lịch VietSense Nguyễn Văn Tài, người khởi xướng hoạt động này, các lớp huấn luyện chủ yếu do giám đốc các doanh nghiệp du lịch chia sẻ kiến thức thực hành, mục đích là nâng cao khả năng thích ứng với thị trường, tạo cơ hội cọ xát thực tế cho các học viên. Sau các khóa huấn luyện, các công ty sẽ thực hiện tuyển dụng từ nguồn do chính mình đào tạo. “Đây là cách để các công ty tránh bị mất nhân lực, đồng thời có thể tái đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân viên theo đúng nhu cầu của đơn vị mình”, ông Nguyễn Văn Tài cho hay. Nguồn nhân lực du lịch đang có nhiều biến động, nhưng trong sự không may cũng xuất hiện thời cơ lớn để các công ty nâng chất lượng nhân sự, tổ chức lại bộ máy. Ở góc độ quản lý nhà nước, Phó Giám đốc phụ trách Sở Du lịch Hà Nội Trần Trung Hiếu cho rằng, lúc này, việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao là giải pháp cần thiết để chuẩn bị cho sự quay trở lại, đồng thời giúp ngành Du lịch phát triển bền vững. “Dịch Covid-19 khiến nhiều xu hướng du lịch thay đổi. Các đơn vị cần tận dụng thời gian trống để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có, huấn luyện thêm các kỹ năng cho nhân viên để bắt kịp xu hướng chung của thế giới”, Phó Giám đốc phụ trách Sở Du lịch Hà Nội Trần Trung Hiếu lưu ý. Theo HanoimoiTin cùng chuyên mụcNhiều hoạt động tại Diễn đàn liên kết du lịch giữa hai thành phố lớn và các tỉnh miền TrungSôi động hoạt động kích cầu tại Hội chợ du lịch quốc tế - VITM Hà Nội 2020Độc đáo bản kéo bạc Séo Pờ HồLiên kết phát triển bền vững du lịch thành phố Hồ Chí Minh và vùng Tây Bắc mở rộng Nhằm tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ du lịch, điều đầu tiên phải làm là trang bị kiến thức về chất lượng dịch vụ du lịch, kiến thức và hiểu biết về người tiêu dùng, cách thức họ tiêu dùng và trải nghiệm thông qua những chuyến du lịch. Những kiến thức này ngày càng trở nên quan trọng và thậm chí thể hiện sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong hoạt động du lịch. Các doanh nghiệp du lịch cần phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao, làm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng trước, trong và sau chuyến du lịch của họ là con đường đúng đắn duy nhất. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒNTS. Lê Thái SơnQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCHNHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT LỜI NÓI ĐẦU 2Chịu trách nhiệm xuất bảnGIÁM ĐỐC - TỔNG BIÊN TẬPBÙI MINH CƯỜNGChịu trách nhiệm nội dungTS. NGUYỄN HUY TIẾNBiên tập NGUYỄN MINH CHÂUChế bản NGUYỄN MINH CHÂUHọa sĩ bìa ĐẶNG NGUYÊN VŨNHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT70 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm - Hà NộiĐT 024 3942 2443 Fax 024 3822 0658Email nxbkhkt NHÁNH NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT28 Đồng Khởi - Quận 1 - TP Hồ Chí MinhĐT 028 3822 5062In 500 bản, khổ  cm, tại Công ty TNHH In Tre XanhĐịa chỉ Thôn Quỳnh Đô, xã Vĩnh Quỳnh, huyện Thanh Trì, Hà ĐKXB 504-2022/CXBIPH/3-20/ định XB số 100/QĐ-NXBKHKT ngày 31 tháng 05 năm xong và nộp lưu chiểu năm ISBN 978-604-67-2204-5. LỜI NÓI ĐẦU 3LỜI NÓI ĐẦUHiện nay, sự phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế trọng của các ngành công nghiệp dịch vụ trong GDP của một quốc gia ngàycàng được chuyển dịch theo hướng tăng cao hơn và đóng góp ngày càng nhiều hơncho sự phát triển của nền kinh tế. Trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả cácquốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cungcấp sản phẩm - dịch vụ có chất lượng ngày càng phù hợp và thỏa mãn nhu cầu ngàycàng đa dạng của khách hàng và thực sự xem chất lượng dịch vụ như là một côngcụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếmvị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng nước ta, trong thời gian qua, ngành du lịch đã có những bước phát triểnmạnh mẽ về cả số lượng các tổ chức kinh doanh du lịch cũng như chất lượng sảnphẩm - dịch vụ du lịch ngày càng đa dạng và được nâng cao. Quản trị chất lượngdịch vụ du lịch là một lĩnh vực nghiên cứu còn mới mẻ tại Việt Nam. Mặt khác, sảnphẩm dịch vụ của ngành du lịch có những đặc điểm rất khác biệt so với nhữngngành công nghiệp khác, do đó, việc áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch làrất cần thiết trong giai đoạn hiện nay vì đây là quá trình đảm bảo các sản phẩm dịchvụ du lịch được cung cấp với ít sai sót nhất có thể và càng sát với yêu cầu củakhách hàng càng tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ du lịch, điều đầu tiên phảilàm là trang bị kiến thức về chất lượng dịch vụ du lịch, kiến thức và hiểu biết vềngười tiêu dùng, cách thức họ tiêu dùng và trải nghiệm thông qua những chuyến dulịch. Những kiến thức này ngày càng trở nên quan trọng và thậm chí thể hiện sựkhác biệt giữa thành công và thất bại trong hoạt động du lịch. Các doanh nghiệp dulịch cần phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao, làm gia tăngtrải nghiệm cho khách hàng trước, trong và sau chuyến du lịch của họ là con đườngđúng đắn duy dung chính của giáo trình bao gồm- Những khái niệm cơ bản trong du lịch, có liên quan mật thiết đến chấtlượng dịch vụ du lịch; - Hành vi. trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng;- Vai trò của gặp gỡ dịch vụ trong du lịch; LỜI NÓI ĐẦU 4- Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch;- Quản trị năng lực và hiệu suất cho tổ chức du lịch;- Quản trị công cụ và hệ thống phản hồi của khách hàng trong dịch vụ du lịchmột cách hiệu quả;- Quản trị và đào tạo nhân viên thực hiện phục hồi dịch vụ sai hỏng;- Văn hóa tổ chức và chất lượng dịch vụ; - Mối quan hệ giữa nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ du những kiến thức và hiểu biết được tổng hợp từ những nhà nghiên cứu,chuyên gia trong và ngoài nước về các xu hướng và vấn đề trong quản trị chấtlượng du lịch, trong hành vi của người tiêu dùng, cũng như các khái niệm và lýthuyết sẽ cung cấp cho người đọc sự hiểu biết nền tảng về lý thuyết chất lượng dịchvụ, những ứng dụng thực tế của các công cụ và kỹ thuật quản trị chất lượng dịch vụtrong bối cảnh của ngành du lịch, cũng như những nhu cầu cụ thể trong bối cảnhhoạt động du lịch. Tác giả xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Giám hiệu và Hộiđồng Khoa học - Đào tạo Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Khoa Quản trị kinhdoanh đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành giáo trình này. Tác giả cũng trântrọng tri ân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các doanh nghiệp và sinh viên cáctrường đã động viên rất lớn để chúng tôi hoàn thành công việc. Mặc dù tác giả đãlàm việc với tinh thần trách nhiệm khoa học song sẽ không thể tránh khỏi sai sót,rất mong sự góp ý của các nhà khoa học, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và các bạnđọc gần xa quan tâm đến môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du Lê Thái Sơn LỜI NÓI ĐẦU 6Lời nói đầu.................................................................................................................3Mục lục......................................................................................................................5Chương 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH............................................... Khái niệm du lịch - các lĩnh vực trong ngành du lịch........................................ Khái niệm về du lịch............................................................................... Các lĩnh vực trong ngành du lịch............................................................. Sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ......................................................................... Sản phẩm và hàng hóa............................................................................. Sản phẩm và dịch vụ du lịch.................................................................... Bản chất của sản phẩm, dịch vụ du lịch................................................... Các đặc điểm của sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............. Đặc điểm dịch vụ du lịch................................................................................... Chất lượng - quản trị chất lượng dịch vụ........................................................... Chất lượng............................................................................................... Chất lượng dịch vụ - quản trị chất lượng dịch vụ.................................... Khách hàng........................................................................................................ Người tiêu dùng....................................................................................... Khách hàng.............................................................................................. Nhà cung cấp........................................................................................... Chất lượng là mục tiêu tổ chức hướng đến........................................................ Khái niệm chất lượng dịch vụ hoàn hảo.................................................. Chất lượng là một sự cải tiến liên tục...................................................... Chất lượng phải dành cho cả khách hàng và cả tổ chức..........................29Tóm tắt chương........................................................................................................30Câu hỏi ôn tập..........................................................................................................30Tình huống nghiên cứu............................................................................................31Chương 2. HÀNH VI - TRẢI NGHIỆM - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................................................... Hành vi khách hàng........................................................................................... Nhận diện nhu cầu................................................................................... Tìm kiếm thông tin.................................................................................. Đánh giá và ra quyết định........................................................................ Đánh giá sau khi mua...............................................................................38 LỜI NÓI ĐẦU Sự hài lòng của khách hàng............................................................................... Sự hài lòng của khách hàng..................................................................... Mong đợi của khách hàng........................................................................ Nhận thức của khách hàng....................................................................... Sự không hài lòng của khách hàng.......................................................... Trải nghiệm du lịch............................................................................................ Tầm quan trọng của trải nghiệm trong du lịch......................................... Đặc tính trải nghiệm của sản phẩm du lịch.............................................. Động cơ và những tiền đề của trải nghiệm du lịch.................................. Tăng cường trải nghiệm du lịch............................................................... Các yếu tố trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch..............................................................................53Tóm tắt chương........................................................................................................55Câu hỏi ôn tập..........................................................................................................56Tình huống nghiên cứu............................................................................................57Chương 3. VAI TRÒ GẶP GỠ DỊCH VỤ TRONG DU LỊCH........................ Khái niệm về gặp gỡ dịch vụ............................................................................. Gặp gỡ dịch vụ Service Encounter........................................................ Bản chất của gặp gỡ dịch vụ.................................................................... Nhu cầu của các cuộc gặp gỡ dịch vụ...................................................... Hệ thống dịch vụ................................................................................................ Các yếu tố của một cuộc gặp gỡ dịch vụ........................................................... Khách hàng............................................................................................. Nhà cung cấp dịch vụ.............................................................................. Hệ thống phân phối................................................................................. Bằng chứng vật chất................................................................................ Quản trị một cuộc gặp gỡ dịch vụ...................................................................... Sự khó khăn và căng thẳng của gặp gỡ dịch vụ....................................... Thách thức trong việc quản trị các cuộc gặp gỡ dịch vụ......................... Vai trò của khách hàng trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ...........................74Tóm tắt chương........................................................................................................76Câu hỏi thảo luận.....................................................................................................77Tình huống nghiêu cứu............................................................................................78Chương 4. THIẾT KẾ DỊCH VỤ......................................................................... Thiết kế dịch vụ - tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ...................................... Thiết kế dịch vụ....................................................................................... Tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ........................................................83 LỜI NÓI ĐẦU Thiết kế dịch vụ như cách tiếp cận tích hợp...................................................... Mô hình quản trị phân phối dịch vụ du lịch....................................................... Hệ thống dịch vụ...................................................................................... Quy trình dịch vụ..................................................................................... Giá trị dịch vụ.......................................................................................... Các yếu tố trong thiết kế dịch vụ....................................................................... Các yếu tố hữu hình................................................................................. Các yếu tố khác........................................................................................ Mức độ tập trung...................................................................................... Công cụ thiết kế dịch vụ.................................................................................... Lưu đồ quy trình dịch vụ......................................................................... Bản đồ thiết kế dịch vụ............................................................................ Triển khai chức năng chất lượng.............................................................94Tóm tắt chương........................................................................................................99Câu hỏi ôn tập........................................................................................................100Tình huống nghiên cứu..........................................................................................101Chương 5. QUẢN TRỊ NĂNG LỰC VÀ HIỆU SUẤT.................................... Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng và quản trị các hoạt động..................... Quản trị khả năng cung cấp dịch vụ theo thời gian thực................................. Quản trị khả năng cung cấp trong dài hạn............................................. Quản trị khả năng cung cấp trong ngắn hạn.......................................... Thời gian thực........................................................................................ Chiến lược hoạt động....................................................................................... Kiểm soát nguồn cung cấp..................................................................... Quản trị nhu cầu..................................................................................... Tác động của xếp hàng và chờ đợi đối với chất lượng dịch vụ.......................116Tóm tắt chương......................................................................................................118Câu hỏi ôn tập........................................................................................................119Tình huống thảo luận.............................................................................................120Chương 6. QUẢN TRỊ CÔNG CỤ VÀ HỆ THỐNG PHẢN HỒI.................. Tầm quan trọng của hệ thống phản hồi của khách hàng Customer Feedback System - CFS đối với tổ chức...................................... Khái niệm phản hồi của khách hàng...................................................... Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng đối với tổ chức............. Các thành phần của một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả................... Các chỉ số, tiêu chuẩn và chỉ tiêu dịch vụ..............................................131 LỜI NÓI ĐẦU Công cụ thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả về chi phí.................. 3 Hệ thống tin báo cáo các phản hồi khách hàng...................................... Hỗ trợ các hoạt động học tập và đào tạo nhóm...................................... Trung tâm thu nhận phản hồi.................................................................140Tóm tắt chương......................................................................................................140Câu hỏi ôn tập........................................................................................................141Tình huống nghiên cứu..........................................................................................142Chương 7. QUẢN TRỊ VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN THỰC HIỆN PHỤC HỒI DỊCH VỤ SAI HỎNG................................................. Sai lỗi dịch vụ và các loại sai lỗi trong dịch vụ............................................... Sai lỗi dịch vụ........................................................................................ Các loại sai lỗi trong dịch vụ du lịch..................................................... Mô hình xác nhận kỳ vọng Expectancy Disconfirmation Paradigm............. Lý thuyết công bằng......................................................................................... Công bằng trong phân phối.................................................................... Công bằng theo thủ tục.......................................................................... Công bằng tương tác.............................................................................. Công bằng của bên thứ ba...................................................................... Phương pháp tiếp cận mô hình văn hóa để phục hồi dịch vụ................................ Mô hình quan hệ văn hóa....................................................................... Mô hình văn hóa thực dụng................................................................... Mô hình văn hóa đối lập........................................................................ Nghịch lý phục hồi dịch vụ.............................................................................. Mức độ nghiêm trọng của sai lỗi........................................................... Trải nghiệm thất bại trước đó................................................................ Số lần thất bại trước đó với công ty....................................................... Phân bổ tính ổn định.............................................................................. Phân bổ khả năng kiểm soát.................................................................. Một số lý thuyết liên quan đến phục hồi dịch vụ............................................. Lý thuyết kịch bản Script Theory........................................................ Lý thuyết học tập xã hội Social Learning Theory............................... Thực hành đào tạo cho quá trình phục hồi dịch vụ.......................................... Thực hành đào tạo để phục hồi nhân viên............................................. Thực hành đào tạo để khôi phục quy trình............................................ Thực hành đào tạo để phục hồi khách hàng...........................................168Tóm tắt chương......................................................................................................169Câu hỏi ôn tập........................................................................................................170 LỜI NÓI ĐẦU 10Tình huống nghiên cứu 1.......................................................................................171Tình huống nghiên cứu 2.......................................................................................171Chương 8. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG.......................................................... Nghiên cứu định tính....................................................................................... Phỏng vấn sâu khách hàng..................................................................... Phỏng vấn nhóm tập trung..................................................................... Tư vấn khách hàng................................................................................. Giám sát khiếu nại................................................................................. Kỹ thuật phê bình sự cố......................................................................... Mua sắm bí ẩn........................................................................................ Nghiên cứu từ nhân viên........................................................................ Nghiên cứu định lượng.................................................................................... Mô hình phân tích các khoảng cách dịch vụ.......................................... Cấu trúc ảnh hưởng đến khoảnh cách chất lượng dịch vụ.................... Một số lưu ý khi sử dụng mô hình SERVQUAL................................... Lựa chọn mẫu nghiên cứu trong phương pháp hỗn hợp...........................185Tóm tắt chương......................................................................................................186Câu hỏi ôn tập........................................................................................................187Chương 9. VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................ Một số khái niệm............................................................................................. Văn hóa và nhận thức............................................................................ Văn hóa tổ chức..................................................................................... Cách tiếp cận để hiểu bản chất văn hóa của tổ chức.............................. Chất lượng và sự thay đổi................................................................................ Những hạn chế làm chất lượng không thay đổi..................................... Chất lượng và sự thay đổi văn hóa........................................................ Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và chất lượng dịch vụ................................... Mô hình giá trị cạnh tranh...................................................................... Việc học tập trong tổ chức..................................................................... Mô hình tích hợp....................................................................................201Tóm tắt chương......................................................................................................204Câu hỏi ôn tập........................................................................................................205TÌnh huống nghiên cứu..........................................................................................205Chương 10. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC............. Vai trò và tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong du lịch........................ Vai trò của nguồn nhân lực đối với các tổ chức du lịch......................208 LỜI NÓI ĐẦU Tầm quan trọng của nhân viên trong tổ chức du lịch.......................... Quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức du lịch.............................................. Tính cách, trí tuệ cảm xúc của nhân viên và hiệu quả công việc......... Những hoạt động quan trọng của quản trị nguồn nhân lực HRM..... Tiếp thị nội bộ..................................................................................... Sự tự chủ và sự tham gia của nhân viên.............................................. Giáo dục và đào tạo.............................................................................217Tóm tắt chương......................................................................................................218Câu hỏi ôn tập........................................................................................................219Bài đọc thêm số 1...................................................................................................220Bài đọc thêm số 2...................................................................................................229Bài đọc thêm số 3...................................................................................................240Tài liệu tham khảo...............................................................................................249 ResearchGate has not been able to resolve any citations for this has not been able to resolve any references for this publication. Quản Trị Nguồn Nhân Lực Ngành Du Lịch, Thách Thức Và Cơ Hội Trong Quản Trị Nguồn Nhân Lực Ngành Du Lịch, Cơ Hội Và Thách Thức Quản Trị Nguồn Nhân Lực Các Doanh Nghiệp Ngành Du Lịch, Tiểu Luận Cơ Hội Và Thách Thức Trong Công Tác Quản Trị Nguồn Nhân Lực Các Doanh Nghiệp Ngành Du Lịch, Đáp ứng Nguồn Nhân Lực Với Yêu Cầu Ngành Du Lịch, Nguồn Nhân Lực Ngành Du Lịch Là Gì, Nguồn Nhân Lực Trong Ngành Du Lịch, Thực Trạng Nguồn Nhân Lực Ngành Du Lịch Việt Nam, Thực Trạng Nguồn Nhân Lực Ngành Du Lịch Việt Nam Hiện Nay, Luận Văn Ngành Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Quản Lý Nguồn Nhân Lực Ngành Giáo Dục, Quản Trị Nguồn Nhân Lực Ngành Khách Sạn, Quản Lí Nguồn Nhân Lực Trong Ngành Khách Sạn, Phương Pháp Học Tập Ngành Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Khoá Luận Tốt Nghiệp Ngành Quản Lý Nguồn Nhân Lực, Quản Trị Nguồn Nhân Lực Ngành Khách Sạn Lưu Trọng Tuấn Pdf, Khoá Luận Tốt Nghiệp Vnua Ngành Quản Lý Nguồn Nhân Lực, Quản Trị Nguồn Nhân Lực Du Lịch, Giáo Trình Quản Trị Nguồn Nhân Lực Ngành Khách Sạn Lưu Trọng Tuấn, Quản Trị Nguồn Nhân Lực Công Ty Du Lịch, Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Du Lịch, Quản Trị Nguồn Nhân Sự Tại Doanh Nghiệp Du Lịch, Quản Trị Nguồn Nhân Lực Doanh Nghiệp Du Lịch, Nhu Cầu Nguồn Lực Nhân Viên Thuộc Khối Ngành Khoa Học Xã Hội Vào Ban Quản Lý Chính Quyền Địa Phương Bài Luận, Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Doanh Nghiệp Du Lịch, Quản Trịi Nguồn Nhân Lực Công Cổ Phần Du Lịch Việt Nam, Anh chị Hãy Phân Tích Vai Trò Của Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Doanh Nghiệp Du Lịch., Hoạt Động Quản Trị Nguồn Nhân Lực Của Công Ty Tnhh Du Lịch Lửa Việt, Thực Trạng Quản Trị Nguồn Nhân Lực Tại Một Doanh Nghiệp Du Lịch Saigontour, Giáo Trình Lịch Sử Đảng Cộng Sản Việt Nam Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Phân Tích Vai Trò Của Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Doanh Nghiệp Du Lịch., Phát Triển Nguồn Nhân Lực - Yếu Tố Quyết Định Sự Phát Triển Của Ngành Du Lịch Việt Nam, Nguồn Vốn Nhà Nước Vào Ngành Du Lịch, Giáo Trình Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trong Du Lịch Khách Sạn Của Ts Lưu Trọng Tuấn, Quản Trị Nguồn Nhân Lực Đào Tạo Và Phát Triển Nguồn Nhân Lữ, Nguồn Nhân Lực Ngành Y Tế, Đặc Điểm Nguồn Nhân Lực Ngành Y Tế, Khảo Sát Về Nguồn Nhân Lực Mở Mã Ngành, Download miễn phí cơ sở lý luận Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch dành cho các bạn sinh viên ngành Quản trị nguồn nhân lực đang làm báo cáo tốt nghiệp, mẫu cơ sở lý luận về Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch được kham khảo từ báo cáo tốt nghiệp đạt điểm cao hy vọng giúp cho các bạn khóa sau có thêm tài liệu hay để làm bài báo cáo thực tập của mình Các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình làm báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp, nếu cần sự hỗ trợ dịch vụ viết bài trọn gói, chất lượng các bạn liên hệ qua SDT/Zalo 0973287149 niệm về quản trị nguồn nhân niệm cơ bản về nguồn nhân Khái niệm về quản trị nguồn nhân Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân Mục tiêu của quản trị nguồn nhân Ý nghĩa của việc nghiên cứu quản trị nhân Nội dung, chức năng của quản trị nguồn nhân Nội dung của quản trị nguồn nhân Chức năng của quản trị nguồn nhân Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Đặc điểm nguồn nhân lực trong kinh doanh du Các loại hình kinh doanh du Khái niệm nguồn nhân lực trong kinh doanh du Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Khái niệm Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Nội dung, chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du Chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch. niệm về quản trị nguồn nhân lực niệm cơ bản về nguồn nhân lực Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả ngững người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này bao gồm cả thể lực và trí lực Thể lực chỉ là sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khoẻ của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực của con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính… Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách…của từng con người. Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người là không bao giời thiếu hoặc lãng quên và có thể nói như đã được khai thác gần đên mức cạn kiệt. Sự khai thác các tiềm năng về trí lực của con người còn ở mức mới mẻ, chứ bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tàng còn nhiều bí ẩn của mỗi con người. Xem Thêm ==> Viết chuyên đề thực tập giá rẻ Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực Quản trị ngừôn nhân lực có thể được hiểu ở nhiều góc độ khác nhau Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức, quản trị nhân lực QTNL bao gồm việc hoạch định kế hoạch hoá, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt dộng nhằm thu hút, sở dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức. Xét về nội dung của có thể hiểu QTNL là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông quan tổ chức của nó. Song ở giác độ nào, QTNL vẫn là tất cả các hoạt dộng của một tổ chức nhằm thu hút, xây dựng và phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức về mặt số lượng và chất lượng. Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức với người lao dộng. Nói cách khác, QTNL chịu trách nhiệm đưa con người vào tổ chức, giúp con người thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực Đối tượng của QTNL là người lao động với tư cách là những cá nhân cán bộ, công nhân viên trong tổ chức và các vấn đề có liên quan đến họ như công việc và các quyền lợi, nghĩa vụ của họ trong tổ chức Mục tiêu cơ bản của bất kỳ tổ chức nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu của tổ chức đó. Quản trị nhân lực nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cần thiết cho tổ chức để đạt được mục tiêu đề ra. Quản trị nhân lực giúp tìm kiếm và phát triển những hình thức, những phương pháp tốt nhất để người lao động có thể đóng góp nhiều sức lực cho việc đạt được các mục tiêu của tổ chứ, đồng thời cũng tạo cơ hội để phát triển không ngừng chính bản thân người lao dộng. Ý nghĩa của việc nghiên cứu quản trị nhân lực Trong thời đại ngày nay, QTNL có tầm quan trọng ngày càng tăng vì những lý do sau Do sự canh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các tổ chức muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tổ tổ chức của mình theo hướng tinh giảm và gọn nhẹ, năng động trong đó yếu tố con người mang tính quyết định. Bởi vậy, việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc, đúng cương vị đang là vấn đề đáng quan tâm đối với mọi loại hình tổ chức hiện nay. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nên kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng. Do đó, việc tuyển chọn, sắp xế, đào tạo, điều động nhân sự trong tổ chức nhằm đạt được hiệu quả tối ưu là vấn đề phải quan tâm hàng đầu. Nghiên cứu về QTNL sẽ giúp cho các nhà quản trị học được cách giao tiếp với người khác, biết cách đạt câu hỏi và biết cách lắng nghe, biết cách tìm ra ngôn ngữ chung của nhân viên với mình và biết nhạy cảm vói nhu cầu của nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, biết cách lôi cuốn nhân viên say mê với công việc và tránh được các sai lầm trong tuyển mộ, tuyển chọn, sử dụng lao động để nâng cao chất lượng thực hiện công việc và nâng cao hiệu quả của tổ chức. Nội dung, chức năng của quản trị nguồn nhân lực Nội dung của quản trị nguồn nhân lực Kế hoạch hoá nguồn nhân lực nghiên cứu các hoạt động dự báo nhu cầu về nhân lực của tổ chức và hoạch định những bước tiến hành để đáp ứng số lượng, chất lượng lao động cần thiết đáp ứng kịp thời các kế hoạch kinh doanh. Phân tích và thiết kế công việc vạch rõ những nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc về công việc và mối quan hệ của nó đối với những công việc khác, kiến thức và kỹ năng cần thiết, những điều kiện cần thiết để hoàn thành công việc. Tuyển mộ, tuyển chọn, biên chế nhân lực nghiên cứu việc thu hút, sắp xếp, bố trí người lao động vào các vị trí làm việc khác nhau trong doanh nghiệp. Tạo động lực trong lao động vạnh rõ các yếu tố tạo động lực về phía nội tại người lao động cũng như về phía tổ chức, xã hội và các phương hướng tạo động lực cần quan tâm. Đánh giá thực hiện công việc làm cơ sở cho việc sa thải, trả thù lao, khen thưởng cho người lao động. Đào tạo và phát triển đáp ứng nhu cầu của sản xuất kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu học tập của người lao động. Đãi ngộ và phúc lợi có tác dụng thu hút những người tài giỏi về cho tổ chức, củng cố lòng trung thành của nhân viên và giảm tối đa số người rời bỏ tổ chức, rời bỏ doanh nghiệp. Quan hệ lao động nghiên cứu những vấn đề về quyền và nghĩa vụ của người sử dụng lao động và người lao động thông qua hợp đồng lao động và thoả ước lao động tập thể. Bất bình và kỷ luật lao động thủ tục giải quyết các bất bình có hiệu quả để bảo vệ người lao động cũng như các nguyên tắc, hình thức tiến hành kỷ luật đối với người lao động. An toàn và sức khoẻ cho người lao động chương trình an toàn để loại trừ các tai nạn sẽ xảy ra và các chương trình sức khoẻ cho người lao động. Các nội dung của QTNL có quan hệ và tác động qua lại với nhau. Mỗi nội dung đòi hỏi những hình thức và phương pháp tiếp cận khoa học, linh hoạt. Tổng thể đó làm thành hệ thống, cơ chế đảm bảo mối quan hệ tác động qua lại giữa những người làm việc trong tổ chức, tạo nên đòn bẩy, các kích thích phát triển tiềm năng sáng tạo của từng người, nối kết những cố gắng của từng người thành những cố gắng chung cho mục tiêu chất lượng và hiệu quả làm việc của tổ chức. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực Ngày nay, dù trong bất kỳ hoạt động kinh doanh du lịch hay hoạt động sản xuất kinh doanh, QTNL luôn là hoạt động quản trị đáng quan tâm giải quyết nhất. Có thể nói hoạt dộng quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng rong tổ chức, nhất là trong điều kiện biến động của môi trường kinh doanh, sự động không ngừng của thị trường lao động, những thay đổi về pháp luật lao động… Có thể phân ra ba nhóm chức năng chính của hoạt động quản trị nguồn nhân lực đó là – Chức năng thu hút hình thành nguồn nhân lực bao gồm các hoạt động đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân viên về số lượng cũng như chất lượng. Muốn vậy, tổ chức phải tiến hành kế hoạch hoá nguồn nhân lực; phân tích; thiết kế công việc; biên chế nhân lực; tuyển mộ, tuyển chọn; bố trí nhân lực. Kế hoạch hoá nhân lực là qua trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Phân tích, thiết kế công việc là quá trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Phân tích và thiết kế công việc thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo và thù lao. Biên chế nhân lực là qua trình thu hút người có trình đọ vào tổ chức, lựa chọn người đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng cử viên xin việc rồi xắp xếp hợp lý đúng việc, đúng thời điểm nhân viên vào các vị trí khác nhau trong tổ chức. – Chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển được tối đa năng lực cá nhân. Bên cạnh đó, việc đào tạo mới còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu kinh doanh hay sự thay đổi về kế hoạch nhân sự. – Chức năng duy trì nguồn nhân lực chức năng này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức. Chức năng này bao gồm 3 hoạt động đánh giá thực hiện công việc và thu hút lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp. Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi, một mặt thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì đội ngũ lao động tốt cho doanh nghiệp. Xem Thêm ==> Kho chuyên đề tốt nghiệp Quản trị nguồn nhân lực Những công việc chủ yếu của hoạt động này là Đánh giá thực hiện hoạt động của nhân viên. Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động. Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội… Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh, vừa giúp nhân viên thoả mãn với công việc của mình. Hoạt động này bao gồm các công việc sau Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể. Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ luật trong lao động Cải thiện điều kiện làm việc Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động. Đặc điểm nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Các loại hình kinh doanh du lịch Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, thức cấp và tổng hợp của con người; khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao hơn nhiều cho việc thoả mãn những nhu cầu của mình. Trong một chuyến du lịch, con người đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau mà để thoả mãn chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định. Để thoả mãn nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, đòi hỏi cần phải có những loại hình kinh doanh du lịch tương ứng. Cho đến nay, trên thế giới và Việt Nam có bốn loại hình kinh doanh du lịch tiêu biểu Kinh doanh lữ hành Tour Operators Business hoạt động chính của tổ chức kinh doanh lữ hành là giao dịch, ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch ở trong và ngoài nước để xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Trên thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành thường tồn tại hai hoạt động phổ biến Kinh doanh lữ hành Tour operators Business là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán trực tiếp các chương trình du lịch bán gián tiếp thông qua các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiên chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh đại lý lữ hành Travel Sub- Agency Business là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch, tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. Kinh doanh khách sạn Hospitality Business hoạt động kinh doanh này nhằm làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch. kinh doanh vận chuyển khách du lịch là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho khách du lịch dịch chuyển được từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch cũng như dịch chuyển tại điểm du lịch. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác là hoạt động kinh doanh bổ trợ bao gồm kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí, tuyên truyền, quảng cáo du lịch, tư vấn đầu tư du lịch… Khái niệm nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Bản chất của nguồn nhân lực du lịch Quản lý nhân lực vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Trong kinh doanh du lịch, là lĩnh vực hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ du lịch, vai trò của con người lại càng quan trọng. Để quản lý nhân lực có hiệu quả, trước hết cần hiểu nguồn nhân lực trong du lịch, các đặc điểm cũng như nhu cầu của nó. Bên cạnh đó cũng cần phải thấy được vai trò, đặc trưng , tính chất và yêu cầu của nguồn nhân lực trong du lịch cũng như quản lý nguồn nhân lực du lịch là xuất phát từ những đạc điểm hoạt động của ngành du lịch. Ngành du lịch mặc dù là có liên quan đến nhều ngành và lĩnh vưc khác nhau và mang tính chất khác nhau nhưng bản chất của nó bao gồm một số ngành kinh doanh nhất định. Do đó nếu xét về mức đọ trực tiếp hay gián tiếp của ngành du lịch và của mỗi doanh nghiệp, nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có thể phân thành ba nhóm sau Nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch Nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch Trong nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch có thể phân thành bốn nhóm nhỏ Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong kinh doanh du lịch Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Bộ phận lao động trức tiếp cung cấp dịch vụ cho khách du lịch trong doanh nghiệp du lịch Việc nghiên cứu và phân tích đúng vai trò của các nhóm lao động trên sẽ là cơ sở định ra phương hướng, giải pháp quản lý, phát triển và sử dụng hữu hiệu nhân lực trong du lịch. Tuy nhiên trong khuôn khổ của bài chuyên đề tốt nghiệp, tôi đã chọn công tuy du lịch Transviet- là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch nên việc phân tích, tìm hiểu sẽ chỉ dừng lại ở mức độ xem xét vai trò và đặc trưng của nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch mà bỏ qua vai trò, đặc trưng của nhóm lao động năng quản lý nhà nước về du lịch và nhóm chức năng lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch. Vai trò đặc trưng của nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch Vai trò, đặc trưng của bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch. Một là, lao động của người lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh du lịch là laọi lao động trí óc đặc biệt, bởi lao động của người lãnh đạo không chủ yếu dựa vào sức mạnh cơ bắp với các thao tác công nghệ của thiết bị máy móc và những công cụ lao động khác quy định. Công cụ chủ yếu của lao động lãnh đạo là tư duy. Người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch của mình bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình luôn luôn tìm tòi, nghiên cứu các tình huống, đề ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định cho qua trình kinh doanh du lịch Hai là, lao động của người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch là laọi lao động tổng hợp. Bởi vì quan hệ của doanh nghiệp du lịch vô cùng phức tạp. Đó là một xã hội thu nhỏ, chồng chéo vô số các mối quan hệ. Có quan hệ bên trong, có quan hệ bên ngoài, có quan hệ trực thuộc , có quan hệ phối thuộc, có quan hệ quản lý, có quan hệ thân thuộc bạn bè, có quan hệ diễn ra trong một thời gian ngắn, có quan hệ diễn ra trong một thời gian dài…với tư cách là người đứng đầu đơn vị kinh doanh, người lãnh đạo không thể đứng ngoài hoặc quay lưng với các hoạt động đó, ngược lại để đơn vị hoạt động ổn định, bền vững, để kinh doanh có hiệu quả, họ phải tham gia vào mối quan hệ một cách tích cực. Từ đặc điểm quy định đó của hệ thống tổ chức, lao động lãnh đạo là lao động tổng hợp. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó vừa là lao động quản lý, vừa là lao động giáo dục, lao động chuyên môn, vùa là lao động của các hoạt động xã hội khác Vai trò đặc trưng của bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch Lao động thuộc các bộ phận quản lý chức năng bao gồm lao động thuộc phòng kế hoạch đầu tư- phát triển, lao động thuộc phòng tài chính kế toán, lao động thuộc pjòng vật tư, thiết bị, phòng tổng hợp, lao động thuộc phòng quản lý nhân sự… Nhiệm vụ chính của lao động thuộc các bộ phận này là tổ chức hạnh toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển của doanh nghiệp. Điểm nổi bật của quản lý chức năng là khả năng biết phân tích và tổng hợp các vấn đề. Mỗi vấn đề mà lao động trong kinh doanh du lịch phân tích và tổng hợp đều phải dựa trên các cơ sở và luận cứ khoa học rõ ràng, đồng thời phải căn cứ vào biến đổi của kinh doanh du lịch trong thực tiễn của doanh nhiệp mình cũng như doanh nghiệp đối thủ. Vai trò, đặc trưng của bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Lao động thuộc khối đảm bảo điều kiện kinh doanh du lịch được hiểu là những người không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Nhiệm vụ chính của họ là cung cấp những nhu yếu phẩ, phương tiện làm việc cho những lao động thuộc bộ phận khác của doanh nghiệp. Lao động thuộc nhóm này có nhân viên thường trực bảo vệ, nhân viên vệ sinh môi trường, nhân viên cung ứng hàng hoá, nhan viên tạp vụ… Mặc dù không trực tiếp phục vụ và cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch nhưng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng dòi hỏi bộ phận này có những đặc diểm nổi bật sau đây Một là, luôn ở trong tình trang sẵn sang nhận và hoàn thành nhiệm vụ. Sẵn sàng và nhận nhiệm vụ đối với lao động đảm bảo điều kiện kinh doanh là ở chỗ luôn ở trong tư thế chuẩn bị – khi có yêu cầu công việc là có thể đi ngay và phải hoàn thành công việc sao cho tiêu tốn ít thời gian nhất Hai là, có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọi công việc hàng ngày cũng như những công việc đột xuất. Việc giải quyết tốt công việc hàng ngày cũng như những công việc đột xuất sẽ đảm bảo tính đồng bộ trong kinh doanh. Ba là, năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Điều này được phản ánh ở chỗ, lao động dảm bảo diều kiện kinh doanh đôi khi phải có khả năng sáng tạo, óc phán đoán…nếu như trong thức tế quá trình thực hiện nhiệm vụ lại không dung với yêu cầu của công việc do các yếu tố khách quan. Vai trò, đặc trưng của bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch được hiểu là những lao động trực tiếp tham gia vào qua trình kinh doanh du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ khách du lịch. Nhóm lao động này rất đông dảo , thuộc nhiều ngành nghề khác nhauvaf đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp Trong kinh doanh lữ hành có lao động làm công tác điều hành chương trình du lịch, marketing du lịch và đặc biệt có lao động thuộc ngành nghề hướng dẫn du lịch. Để đánh giá đặc điểm lao động của nhóm này cần xem xét đặc điểm lao động của nhóm này. Trong kinh doanh du lịch, nhiều người còn quan niệm rất giản đơn về lĩnh vực này. Làm lữ hành chỉ cần biết một số điểm du lịch, và nối những điểm này theo cơ học thì sẽ được một chương trình du lịch. Hoặc làm hướng dẫn viên chỉ cần biết ngoại ngữ là có thể dẫn khách đi theo các chương trình du lịchđã định vì vậy mà chất lượng của các chương trình du lịch chưa cao, chưa thu hút được nhiều khác và chưa khai thác hết các tiểm năng du lịch , chưa thỏa mãn được khách du lịch có nhu cầu bổ sung cao. Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Khái niệm Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch là việc hoạch định, triển khai thực hiện đánh giá tình hình thực hiện các chính sách, công cụ nhằm vào các yếu tố nhân lực cấu thành hiệu quả của doanh nghiệp. Hướng vào việc tạo điều kiện cho làm việc, bố trí vị trí, sử dụng lao động, ban hành, tổ chức thực hiện và đánh giá các chính sách về tuyển dụng lao động. Doanh nghiệp tập trung vào việc sử dụng, khai thác các tiểm năng của người lao động, là việc ban hành và tổ chức thực hiện kiểm tra các chính sách bồi dương phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Đồng thời doanh nghiệp hướng vào việc tạo động lực cho người lao động khi làm việc, đó là các chính sách liên quan tới việc dảm bảo lợi ích vật chất và động viên tinh than đối với người lao đông. Xem Thêm ==> Quy Trình Đánh Giá Kết Quả Công Việc Nhân Viên Tại CTY Xây Dựng Mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, quản trị nhân lực luôn đóng vai trò trung tâm của quản trị, bởi con người luôn là trung tâm của vấn đề. Do đó, mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch đều nhằm mục tiêu phát triển của Công ty. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Vấn đề lao động của toàn ngành du lịch ảnh hưởng tới chiến lược tuyển mộ, tuyển dụng của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới vấn đề quản trị nguồnn nhân lực trong doanh nghiệp. Sự quản lý của nhà nước về du lịch Các cơ quan quản lý nhà nước từ trung ương đến địa phương như Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại- Du lịch trên địa bàn tỉnh, thành phố, phòng quản lý du lịch ở các quận huyện nơi Doanh nghiệp Du lịch đó đang đóng trên địa bàn. Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch luôn đảm trách các nhiệm vụ như sau Xúc tiến quảng bá về du lịch, hợp tác quốc tế về du lịch, tổ chức quản lý, thanh tra, kiểm tra, giám sát các hoạt động du lịch của các Doanh nghiệp du lịch trên địa bàn. Chính các hoạt động của cơ quan nhà nước góp phần ảnh hưởng tới chiến lược pháp triển của công ty. Cũng từ đó mà doanh nghiệp du lịch đưa ra những cách thức quản trị nguồn nhân lực sao cho phù hợp với tình hình thực tế tại thành phố hay địa phương đó. Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ nội bộ công ty Tầm nhìn của những nhà quản trị tại doanh nghiệp về vai trò của nguồn nhân lực Quy mô, cơ cấu của doanh nghiệp du lịch Mục tiêu, phương hướng, kế hoạch phát triển của doanh nghiệp du lịch trong ngắn hạn và tròng dài hạn. Nội dung, chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí lao động trong doanh nghiệp Tổ chức hiệp tác và phân công lao động trong doanh nghiệp Giải quyết vấn đề “ lao động thời vụ” trong kinh doanh du lịch Cải thiện điều kiện lao động và chế dộ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động Thiết lập kỷ luật lao động trong doanh nghiệp Đào tạo và năng cao trình độ chuyên môn cho lao động trong doanh nghiệp Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp Đánh giá kết quả lao dộng và trả công cho người lao động trong doanh nghiệp Chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch Xây dựng và ban hành các chính sách về tuyển dụng lao động trong du lịch Đào tạo, bồi dưỡng lao động trong du lịch Ban hành và hướng dẫn chính sách đãi ngộ vật chất và động viên tinh thần lao động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Trên đây là mẫu cơ sở lý luận Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch được chia sẻ miễn phí các bạn có thể bấm vào nút tải dưới đây. Tài liệu trên đây có thể chưa đáp ứng được nhu cầu các bạn sinh viên, nếu các bạn có nhu cầu viết bài theo đề tài của mình có thể liên hệ dịch vụ báo cáo thực tập để được hỗ trợ qua SDT/Zalo 0973287149 TẢI FILE MẪU MIỄN PHÍ khai thác, sử dụng, bảo vệ và tái tạo các nguồn lực khác. Giữa nguồn lực conngười, vốn, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ…có mối quan hệ nhân quả với nhau, nhưng trong đó nguồn nhân lực được xem lànăng lực nội sinh chi phối quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Sovới các nguồn lực khác, nguồn nhân lực với yếu tố hàng đầu là trí tuệ, chất xám cóưu thế nổi bật ở chỗ nó không bị cạn kiệt nếu biết bồi dưỡng, khai thác và sử dụnghợp lý, còn các nguồn lực khác dù nhiều đến đâu cũng chỉ là yếu tố có hạn và chỉphát huy được tác dụng khi kết hợp với nguồn nhân lực một cách có hiệu quả. Vìvậy, con người với tư cách là nguồn nhân lực, là chủ thể sáng tạo, là yếu tố bảnthân của quá trình sản xuất, là trung tâm của nội lực, là nguồn lực chính quyết địnhquá trình phát triển kinh tế - xã nhân lực là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của sựnghiệp phát triển kinh tế, xã hội; là quá trình chuyển đổi căn bản, toàn diện cáchoạt động sản xuất, kinh doanh, xã hội, từ sử dụng lao động thủ công là phổ biếnsang sử dụng một cách phổ biến sức lao động được đào tạo cùng với công nghệtiên tiến, phương tiện và phương pháp tiên tiến, hiện đại nhằm tạo ra năng suất laođộng xã hội Khái niệm về nguồn nhân lực Du lịchNguồn nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trựctiếp và gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du lịch. Do đó, khi đề cậpđến khái niệm nguồn nhân lực ngành Du lịch thì không chỉ đề cập đến các laođộng nghiệp vụ phục vụ khách một cách trực tiếp mà còn cả các lao động ở cấp độquản lý, lao động làm công tác đào tạo và các lao động gián tiếp khác phục vụkhách du lịch. Căn cứ vào mối liên hệ với đối tượng lao động khách du lịch, laođộng du lịch được chia thành hai nhóm lao động trực tiếp và lao động gián động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưtrong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơquan quản lý du lịch,… Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗtrợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như cung ứng thực phẩmcho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụkhách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lựcdu lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách dulịch… Tất nhiên các lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch bao giờ cũng có ảnhhưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó đến chất lượng sản phẩmdu những phân tích trên, nguồn nhân lực ngành Du lịch được hiểu là lựclượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trựctiếp và lao động gián lượng lao động trong ngành Du lịch được chia thành 3 nhóm với nhữngvai trò khác nhau+ Nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch, nhóm này có vaitrò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia vàtừng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch. Họ đại diệncho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịchkinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh.+ Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành Du lịch. Đây là bộ phận cótrình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành Du lịch, có chức năng đàotạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn6 nhân lực ngành Du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số lượng của nguồn nhânlực ngành Du lịch hiện tại và trong tương lai.+ Nhóm lao động chức năng kinh doanh. Nhóm lao động này chiếm sốlượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành Du lịch và cần được nghiên cứukỹ lưỡng Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực du lịchPhát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường sốlượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang vàsẽ làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm lao động thuộc các cơ quanquản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ươngđến địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quảntrị kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà hàng, công tylữ hành, vận chuyển du lịch..., lao động làm công tác đào tạo du lịch trong cáctrường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn liền với sự hoàn thiện, nâng caochất lượng nguồn nhân lực, được thể hiện ở việc nâng cao trình độ giáo dục quốcdân, trình độ kỹ thuật, chuyên môn, sức khoẻ và thể lực cũng như ý thức, đạo đứccủa nguồn nhân người muốn tồn tại và phát triển cần phải được thỏa mãn những nhu cầuthiết yếu về sản phẩm vật chất và tinh thần. Muốn sản xuất, con người phải có cơ sởnguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ... và hợp thành cácnguồn lực cho sự phát triển, trong đó nguồn lực con người là yếu tố cách mạng nhấtvà động nhất. Để có được những sản phẩm đó con người phải tiến hành sản xuất rachúng. Chính bởi vậy, bản thân con người trở thành mục tiêu của sự phát triển. Nhucầu con người ngày càng phong phú về số lượng và nâng cao về chất lượng thì sảnxuất càng được cải tiến để tạo ra những sản phẩm phù hợp. Để thực hiện được việcđó, nguồn nhân lực phải được phát triển. Nguồn lực con người như vậy không chỉ làđối tượng mà còn là động lực của sự phát người được xem là nguồn lực căn bản và có tính quyết định của mọithời đại. Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh, thì lợi thế thông qua conngười được xem là yếu tố căn bản. Nguồn lực nhân lực là yếu tố bền vững và khóthay đổi nhất trong mọi tổ Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sáchvà biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đápứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong từng giai đoạn phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch là tổng thể các hình thức, phươngpháp, chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng cho nguồnnhân lực trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý – xã hội làm gia tăng số lượng vàđiều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực ngành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu pháttriển kinh tế - xã hội và phát triển du lịch trong từng giai đoạn phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bao hàm quá trình đào tạo nhân lựcvề kiến thức chung liên quan đến nghề nghiệp, kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng nghềnghiệp, văn hóa và sức khỏe nghề Vai trò phát triển nguồn nhân lực trong quản trị nhân sựMỗi hình thái kinh tế xã hội đều gắn liền với một phương thức sản xuất nhấtđịnh, xu hướng của quản trị ngày càng phức tạp cùng với sự phát triển ngày càngcao của nền kinh tế xã hội. Trên thị trường ngày nay, các doanh nghiệp đang đứngtrước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm dịch vụcủa mình. Điều này đòi hỏi phải có sự quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịchvụ, tới các phương thức Marketing và bán hàng tốt cũng như các quy trình nội bộhiệu quả. Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo sự cân bằng giữa tínhchất nhất quán và sự sáng tạo. Để đạt được mục tiêu này, họ dựa vào một số tài sảnlớn nhất của mình đó chính là “nguồn nhân lực”.Công tác quản trị nhân sự giúp tìm kiếm, phát triển và duy trì đội ngũ nhânviên và quản lý chất lượng - những người tham gia tích cực vào sự thành công củacông ty. Các tổ chức trônng mong vào các nhà chuyên môn về quản trị nhân sựgiúp họ đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một hạn chế về lực lượng laođộng. Một trong những yêu cầu chính của quản trị nhân sự là tìm ra đúng người,đúng số lượng và đúng thời điểm trên các điều kiện thỏa mãn cả doanh nghiệp vànhân viên mới. Khi lựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm việc ởđúng vị trí thì cả nhân viên lẫn công ty đều có lý nhân sự được hiểu là những tác động hợp quy luật của chủ thể quảnlý nhân sự đến các khách thể quản lý nhân sự nhằm đạt được các mục tiêu quản lýnhân sự đã đề Quản lý nhân sự là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sự traođổi chất năng lượng, thần kinh, bắp thịt,... giữa con người và các yếu tố vật chấtcủa tự nhiên công cụ, đối tượng lao động, năng lượng,... trong quá trình tạo củacải vật chất, tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của con người nhằm duy trì, bảo vệ, sửdụng và phát triển tiềm năng vô hạn của con người. Không một hoạt động nào củatổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu quản lý nhân sự. Hay nói cách khác, mục tiêucủa bất kỳ tổ chức nào cũng là nhằm sử dụng một cách có hiệu quả nhân sự của tổchức để đạt mục tiêu đặt phát triển kinh tế xã hội phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác, quản lý và sửdụng hợp lý, hiệu quả các nguồn lực. trong dó nguồn nhân lực là yếu tó quyết định,là nhân tố của sự phát triển và mục tiêu cuối cùng là nhằm phục vụ ngày càng tốthơn cho cuộc sống con người. Như vậy, con người vừa là động lực, vừa là cái đíchcuối cùng của sự phát nay, tiến bộ khoa học kỹ thuật đang thức đẩy sự phát triển của đất để có thể sử dụng và phát huy những thành tựu đó, đòi hỏi phải có đội ngũlao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, phải có đội ngũ lao động phù hợpđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quá trình sản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổchức, giúp các tổ chức tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày cànggay gắt hiện nay, đặc biệt trước ngưỡng của hội nhập kinh tế quốc tế khi phải đốimặt với hàng loạt các công ty, tập đoàn lớn mạnh trên Thế quan trọng của quản trị nguồn nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọngcủa con người. Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức vàquyết định sự thành bại của tổ chức. Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực trong quản trịnhân sự là cực kỳ quan Quy trình phát triển nhân sự và các phương pháp phát triển nguồn Quy trình phát triển nhân sựSơ đồ Quy trình phát triển nhân sựXác địnhnhu cầu vàmục tiêuphát triểnLập kếhoạch pháttriểnThực hiệncác bướcĐánh giáquá trìnhphát triển9 Nguồn Phòng nhân sự Resort Six Senses Hideaway Ninh Van BayPhát triển nhân sự là cả một quy trình được thực hiện cụ thể như sauBước 1 Xác định nhu cầu, mục tiêu phát triểnCăn cứ vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, kế hoạch nhân sự củadoanh nghiệp căn cứ vào trình độ kỹ thuật công nghệ của doanh nghiệp và nguyệnvọng của người lao 2 Lập kế hoạch phát triểnLập ra các chính sách đào tạo, phát triển nhân sự, các chương trình đào tạođồng thời dự trù kinh phí cho việc đào tạo để từ đó có những định hướng chi tiết chotrong việc đào tạo và phát triển nguồn nhân 3 Tiến hành các bước thực hiện phát triểnTriển khai thực hiện đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo hướng bêntrong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Thực hiện đào tạo nâng cao năng lực cho laođộng trong doanh nghiệp, mời giảng viên có trình độ, kinh nghiệm về giảng dạy, tạođiều kiện về cơ sở vật chất, tài liệu và vật dụng có liên quan. Đồng thời kết hợp vớicác cơ sở đào tạo du lịch để đạt được hiệu quả cao chức thực hiện công tác phát triển nhân sự theo đúng kế hoạch đã đề xuyên theo dõi tiến độ thực hiện và đưa ra những điều chỉnh kịp thời trongquá trình triển 4 Đánh giá quá trình phát triểnĐánh giá, kiểm tra toàn bộ quá trình triển khai thông qua các bài thi, kiểm tra,trắc nghiệm từ nhân viên, thông qua phỏng vấn, báo cáo của người giám hợp đánh giá năng suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần tráchnhiệm của lao động trong công việc, tác phong làm việc, các hành vi ứng xử củanhân giá mức dộ phù hợp của nội dung chương trình với công việc thực thế,phương pháp giảng dạy, thời gian thực hiện, hiệu quả đào tạo và chi phí đào tạo. Từđó rút ra những bài học, nhưng kinh nghiệm, những vấn đề cần xử lý và đưa ranhững phương pháp, sáng kiến mới, điều chỉnh kế hoạch có hiệu quả Các phương pháp phát triển nguồn nhân lực10 Phát triển nguồn nhân lực có nhiều phương pháp, nhưng phương pháp tối ưunhất là tùy thuộc vào đối tượng và điều kiện mà doanh nghiệp hiện có để áp dụngbởi phương pháp nào cũng có ưu và khuyết riêng .- Phương pháp đào tạo lý thuyết là phương pháp đào tạo đơn giản, dễ thựchiện, có giáo án và tài liệu tham khảo, giáo viên giảng dạy có thể quan sát, nắm bắtkhả năng tiếp thu kiến thức của học viên. Tuy nhiên phương pháp này chỉ mang tínhchất lý thuyết, sách vở vì vậy hiệu quả sẽ không cao, bởi đòi hỏi học viên phải chămchỉ, nghiêm túc trong quá trình Phương pháp đào tạo thực hành là phương pháp đào tạo có hiệu quả, trongquá trình làm việc, nhân viên sẽ tiếp thu những kiến thức có liên quan, từ đó dễ dànghọc hỏi, rút ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ. Đây cũng là phương pháp mạohiểm bởi nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Phương pháp đào tạo luân chuyển công việc phương pháp này giúp cho nhânviên có kinh nghiệm rộng ở nhiều lĩnh vực. Nhân viên có thể tiếp xúc trực tiếp cáccông việc liên quan, từ đó có có thể tiếp cận bất kỳ công việc nào trong trường hợpthiếu nhân viên. Phương pháp này yêu cầu người quản lý phải bám sát nắm lịch làmviệc, lịch phân công của nhân viên chặt chẽ, tránh trùng lập công việc dẫn đến bấtđồng với nhân Phương pháp đào tạo trong nước cho nhân viên đến những trung tâm đào tạocó danh tiếng trong nước, hoặc đến những resort trong cùng hệ thống trong nước đểhọc tập. Phương pháp đào tạo này có sự mở rộng, giúp cho nhân viên có điều kiệnhọc hỏi kinh nghiệm, mở rộng tầm nhìn, phát huy tinh thần tự giác, sáng tạo củanhân viên. Tuy nhiên chỉ giới hạn ở những nhân viên có vị trí cao trong Phương pháp đào tạo ngoài nước là phương pháp đào tạo giúp cho nhân viêntiếp thu những công nghệ khoa học kỹ thuật tiên tiến tại các nước phát triển. Phươngpháp đào tạo này đòi hỏi nhân viên phải nổ lực phấn đấu, được lãnh đạo và nhânviên trong resort công nhận, phải tuân thủ thông qua quá trình bình xét, chọn đó, bộ phận nhân sự liên hệ thông tin, làm thủ tục, giấy tờ và gửi nhận viên củamình sang đào tạo. Đây là phương pháp đào tạo tốt nhưng thủ tục rờm rà, tốn kémthời gian và kinh CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂNLỰC TẠI RESROT SIX SENSES HIDEWAY NINH VÂN BAY –NHA Giới thiệu khái quát về resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Vị trí địa lýSix Senses Hideaway Ninh Vân Bay Resort nằm ở vịnh Ninh Vân, thuộcbiển Nha Trang, dài 1,5km dọc bờ biển, liền sau lưng là rừng cây và núi đá hiểmtrở. Six Senses Hideaway Ninh Van Bay Resort thực sự là nơi ẩn dật đầy quyến rũ,đánh dấu một tiêu chuẩn hoàn toàn mới cho Việt Nam. Với không gian rộng đượcđặt riêng biệt, 58 villas nằm hướng mình ra vịnh biển làm mê hồn người. Trong sốđó, có những villas lại hướng ra bãi cát trắng mịn, những villas khác thì sừng sữngtrên những khối đá tự nhiên. Bài trí ở đây đơn giản nhưng trang thiết bị lại hiệnđại, đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt cao cấp của du khách quốc tế. Với nội tiết vàthiết kế độc đáo, tinh tế từ gỗ cùng với cách bố trí khu nghĩ dưỡng theo hệ thốngtầng từ cao xuống thấp gắn liền với núi đồi và bờ biển bao quanh tạo cho khách dulịch sự sản khoái, những cảm nhận thú vị bằng 6 giác quan, tạo nên cảm giác lạ vàlà sự thách thức về trí tưởng tượng bay bổng của con người khi đến với Six SensesHideaway Ninh Vân Bay. Một khuôn viên tới mà chỗ nào cũng xanhmướt các loại cây nhiệt đới, ngập tràn hoa và nắng vàng như mật. Không khí trongvắt, yên bình bao quanh bởi những phòng ốc được phối ngẫu nhiên bởi gỗ, mâytre, tranh lá, vấn vương mùi thảo mộc. Các nhà thiết kế tài ba đã khôn ngoan lưugiữ vẻ nguyên sơ của thiên nhiên ban tặng bằng phong cách kiến trúc truyền thống12 Việt Nam nhưng lại không quên các trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn 5 saocho cuộc sống cấp tiến của con người. Phong cách kiến trúc của resort Six SensesHideaway Ninh Vân Bay cho người ta cảm giác thư thái và dịu êm khó tả. Sốnggiữa thiên nhiên hoang sơ là vậy nhưng du khách không bị cách ly với các sinhhoạt văn minh nhờ có các dịch vụ hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao có thể làm hài lòngở mức tuyệt đối những du khách khó tính khá thú vị nữa là khu nghỉ mát thường sử dụng giờ riêng, giờ NinhVân! Ngay khi đặt chân lên khu nghỉ mát, du khách sẽ được thông báo điều hồ sẽ được chỉnh cộng thêm một giờ, nghĩa nếu ở Ninh Vân đang là 8 giờsáng thì ở Nha Trang mới 7 giờ. Những người điều hành khu nghỉ mát giải thíchlàm vậy để tạo cho khách có cảm giác một ngày dài hơn, thời gian chạy trốn sự ồnào náo nhiệt cũng dài hơn khi hòa mình vào cảnh thiên nhiên với biển xanh cáttrắng, với các dịch vụ spa, chèo thuyền, câu cá, lặn biển... Quá trình hình thành và phát triểnSix Senses Resort & Spa được thành lập từ năm 1995 trụ sở chính tại TháiLan. Six Senses là Công ty chuyên về phát triển và quản lý khu nghỉ dưỡng và spadưới các tên thương hiệu Soneva, Six Senses và Evason, Six Senses Spas và SixSenses Sanctuary. Hiện nay Six Senses là chủ đầu tư và quản lý khoảng 30 khunghỉ dưỡng cao cấp và 41 khu spa độc quyền tại đảo Maldives, Thái Lan, Jordan,Oman, Brazil... với các dịch vụ 5*, các trung tâm trị liệu và chăm sóc sức khỏetrên toàn thế Senses Resort & Spa hợp tác với Ninh Vân Bay trong việc quản lý vàphát triển thương hiệu khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Vân Bay từ năm sự quản lý và điều hành của Six Senses, khu nghỉ này đã liên tiếp nhận đượccác giải thưởng có giá trị trong nước và quốc tế. Năm 2007, tập đoàn này tiếp tụctrở thành một đối tác tin cậy của Ninh Vân Bay khi trở thành đơn vị quản lý củakhu nghỉ dưỡng tiếp theo của Ninh Vân Bay là Six Senses Sai Gon 5 năm hợp tác thành công, mối quan hệ chiến lược giữa Ninh Vân Bayvà Six Senses được nâng lên một tầm cao mới. Tháng 1/2010, Six Senses và NinhVân Bay chính thức ký kết hợp đồng hợp tác chiến lược toàn diện 30 năm trong đóSix Senses sẽ trở thành đơn vị quản lý cho các dự án nghỉ dưỡng của Ninh VânBay13

quản trị nguồn nhân lực trong du lịch